02. Oktober 2006

Vom stummen Diener zum Allround-Verkäufer

Warum die Deutsche Bahn AG bei der Entwicklung der nächsten Generation von Fahrkartenautomaten stärker auf die Erfahrungen ihrer Kunden achtet

So selbstverständlich heute Fahrkartenautomaten für den Fernverkehr zum Erscheinungsbild eines Bahnhofs gehören, verwundert es doch, dass diese stummen Diener erst seit Anfang der 90er Jahre ihren Dienst im Auftrag der Deutschen Bahn leisten. Viele Bahnreisende haben sich inzwischen auch daran gewöhnt, ihre Tickets für Fernreisen nicht mehr am Schalter, sondern am roten Fahrkartenautomaten zu kaufen.

Die neuen Fahrkartenautomaten der DB für den FernverkehrObwohl sich die Deutsche Bahn mit der Akzeptanz der Automaten bereits zufrieden zeigt, sieht Markus Grafe, Leiter der für die Entwicklung der Automaten zuständigen Abteilung noch deutliches Verbesserungspotential. Kunden, die vor dem Kauf einer Fahrkarte immer noch an den Schalter gehen und eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen, sollen in Zukunft durch deutlichere Anreize und eine bessere Benutzerführung an die Automaten gelockt werden. Markus Grafe geht davon aus, dass vor allem ältere Personen den Gang an die Automaten scheuen. Aus diesem Grund werden in jüngster Zeit vermehrt sog. „Automatenguides“ eingesetzt, die Kunden in der Warteschlange ansprechen, um sie mit der Benutzung des Automaten vertraut zu machen.

Am Automaten werden heute vor allem Fahrkarten für den Verbund- und Nahverkehr gekauft, wo das schnelle Lösen einer gültigen Fahrkarte im Vordergrund steht und keine intensive Beratung über das Ziel, die Strecke oder Umsteigepunkte erforderlich ist. Aktuell werden zwar die meisten dieser Tickets an den Automaten gekauft, allerdings liegt der Anteil aller Fahrkarten nur bei ca. 24 % am Gesamtumsatz. Markus Grafe sieht deshalb die wesentliche Herausforderung bei der Weiterentwicklung der Automaten im Bereich Fernverkehr. Die derzeitige Automatengeneration wurde in den zehn Jahren seit ihrer Einführung nur leicht optimiert. Das grundlegende Design wurde dabei weitgehend unverändert beibehalten. Bei der neuen Generation der Fahrkartenautomaten, wie sie zur Zeit in Stuttgart versuchsweise getestet werden, kommen hingegen neue Geräte zum Einsatz. Langfristig soll auch die Benutzungsschnittstelle deutlich überarbeitet werden, um sämtliche Verkehrsträger und Angebote integrieren zu können. Der Weg wäre dann frei für den Allround-Automaten, der sämtliche Angebote im öffentlichen Schienenpersonenverkehr zur Verfügung stellt.

Die DB Vertrieb GmbH, in der Markus Grafe tätig ist, entwickelt die neue Automatengeneration in Zusammenarbeit mit den relevanten Transportbereichen im Unternehmen. Dabei liefert die DB Vertrieb GmbH die für die Entwicklung des Automaten erforderlichen Konzepte und Spezifikationen sowohl für die Hardware als auch für die Software. Basierend auf diesen Spezifikationen werden dann geeignete Lieferanten gesucht. Abgesehen von der Steuerung der Hardware wird die Software für die Benutzerführung von der DB Systems geliefert.

Markus GrafeMarkus Grafe sieht großes Potential in der Optimierung der Benutzung bei der aktuellen Automatengeneration. Kunden sollen in Zukunft ihren Reisewunsch noch einfacher eingeben können und ein passendes Angebot erhalten. Während manche Kunden Interesse an einem möglichst preisgünstigen Ticket haben, legen andere Wert auf eine schnelle Verbindung. Unterschiedliche Kundenwünsche sollen deshalb in Zukunft sinnvoll berücksichtigt werden. Am neuen Automaten werden Kunden regelmäßig auch mit Bargeld bezahlen können. Zu dieser Gruppe gehören vor allem ältere Personen, die häufig nicht in Besitz einer geeigneten Scheckkarte für den elektronische Zahlungsvorgang sind. Diese Kunden suchen bisher den Schalter auf, um dort ihre Tickets für Fernreisen zu kaufen.

Wenn Benutzungsschnittstellen wie im Fall der neuen Automatengeneration grundlegend umgestaltet werden sollen, nimmt die Deutsche Bahn auch Unterstützung externer Forschungseinrichtungen in Anspruch. Die Deutsche Bahn arbeitet deshalb unter anderem mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in Stuttgart zusammen, wo man sich mit den Bedürfnissen der Kunden bei der Nutzung der Automaten auseinander setzt.

Während der Konzeptionsphase bindet die DB Vertrieb GmbH den sog. „Kundenbeirat“ ein. Den verschiedenen Interessensvertretern in diesen Gremien werden neue Konzepte vorgestellt und mit den Vertretern diskutiert. Außerdem werden neue Entwürfe einem Beirat für Mobilitätseingeschränkte vorgestellt. Dieser Beirat bringt sein besonderes Interesse an der barrierefreien Gestaltung dieser Technologien ein. Darüber hinaus werden Nutzungstests mit neuen Prototypen durchgeführt. Frühe Designentwürfe werden dabei von Nutzern im Labor getestet, um Nutzungsprobleme frühzeitig erkennen zu können. Außerdem werden Reisende bei der Bedienung direkt vor Ort am Automaten beobachtet. Diese Erfahrungen fließen nach Möglichkeit in die Umgestaltung der bestehenden Lösung ein. Nach Einführung der ersten Versuchsgeräte werden potentielle Kunden zur Akzeptanz der Automaten befragt.

Ziel ist es, die Pilotversion zu einem marktreifen Produkt weiter zu entwickeln. Markus Grafe versteht die Entwicklung dabei als kontinuierlichen Prozess: „Selbst bei Automaten die bereits zehn Jahre oder mehr in Betrieb sind, erhalten wir noch Verbesserungsvorschläge, durch die wir den Mehrwert für die Kunden erheblich erhöhen können.“ Viele Kunden wenden sich auch allgemein an die Deutsche Bahn, wenn diese auf ein Problem bei der Bedienung der Automaten stoßen. Eintreffende Emails, Briefe und Telefonanrufe werden ausgewertet und bei der Entwicklung der Automaten berücksichtigt. Markus Grafe hält diese Rückmeldungen für wichtig, um ausreichend relevante Hinweise auf Nutzungsprobleme und Änderungswünsche zu erhalten.

Die zunehmende Nutzung der Automaten führt Pressesprecher Achim Stauß auf die allgemein steigende Akzeptanz dieser Geräte zurück: „So wie sich die Menschen im Laufe der Zeit an Bankautomaten gewöhnt haben, sind inzwischen viele auch mit den Fahrkartenautomaten der Deutschen Bahn vertraut“. Allerdings weist ein Fahrkartenautomat eine deutlich höhere Komplexität im Vergleich zu einem Bankautomaten auf, bei dem sich die Interaktion auf ein Minimum beschränkt. Welche Probleme auftreten können, wenn die Bedienung des Automaten nicht wie erwartet funktioniert, verdeutlicht ein Kunde im Gespräch mit HalloUser an einem Fahrkartenautomaten

HalloUser: "Warum hat die Bedienung des Automaten bei Ihnen etwas länger gedauert?"
Kunde: "Leider hat meine Kreditkarte gar nicht funktioniert und die EC-Karte wurde nicht sofort korrekt eingelesen. Ich habe auch ein bisschen länger überlegt, ob ich ein Raucher- oder Nichtraucherabteil nehme. Und dannn war es nicht so einfach, also es war nicht möglich, die eingestellte Platzreservierung durch ein 'Zurück' und wieder 'Nach Vorne' zu revidieren."
HalloUser: "Welche Erfahrungen haben Sie sonst mit den Automaten gemacht?"
Kunde: "Na ja, es dauert halt eine gewisse Zeit, aber es ist schneller, als in der Schlange zu stehen."

Die an den neuen Automaten deutlich höheren Verkaufszahlen im Vergleich zur älteren Generation lassen heute eine wesentlich stärker benutzerzentrierte Entwicklung der Fahrkartenautomaten gerechtfertigt erscheinen. Markus Grafe betont deshalb, dass man nicht nur die Benutzungsschnitstelle der Automaten verbessert, sondern in Zukunft sämtliche Benutzergruppen ansprechen möchte: „Es gilt, unterschiedliche Prozesse zu integrieren und für den Kunden tatsächlich erreichbar zu machen. Es stellt sich schließlich niemand an den Automaten und drückt den Knopf Prozess für ältere Menschen. Das muss dann auch intuitiv funktionieren“.

Markus Grafe ist ausgebildeter Maschinenbauingenieur, seit 1997 bei der Deutschen Bahn AG tätig und seit März 2006 für den Automatenbetrieb verantwortlich. Er war bereits international für den Betrieb von Flughäfen zuständig und optimierte dabei die Schnittstelle zwischen den primär technisch orientierten Prozessen und den Kunden.

Kommentare

Martin schrieb:

Die Automaten von der Bahn sind doch ein Witz!

24. Oktober 2006 um 14:22
Jan schrieb:

Also mal ernsthaft. Speziell am Düsseldorfer Bahnhof hat die Rheinbahn die übelsten Automaten - ever - installiert. Dagegen schneiden die Automaten der DB recht gut ab. Aber Martin hat recht: Die Automaten der Nahn sind ein Witz. Ich versthehe schon warum im Text steht "ständig was zu verbessern" und "Kunden fragen". Selbst Computerspezialistenm müssen vor diesen Automaten das Handtuch werfen.

Macht die Dinger doch mal EINFACH! Und vor allem SCHNELL. Das kann ja nicht wahr sein. Wie oft hab ich schon einen Zug verpasst, weil die Scheiss Dinger so LAHN SIND!

25. Oktober 2006 um 14:10
Christian schrieb:

Vielen Dank für eure Kommentare, auf die ich schon lange neugierig gewartet habe! Bei dieser Reportage wollte ich erst mal herausfinden, wie die Automaten entwickelt werden. Soweit mir hierzu Informationen vorlagen, habe ich versucht, diese sachlich richtig darzustellen.

Mein persönlicher Eindruck ist der, dass man die Bedeutung der Benutzungsschnittstelle unterschätzt hat. Zwischen den Interviews mit Bahnreisenden habe ich auch versucht, mir die grafische Bedienoberfläche genauer anzusehen. Die Mängel, die ich während meines 30-Minuten Schnell-Tests fand, haben mich dann doch sehr überrascht. Viele ganz offensichtliche Nutzungsprobleme waren mir früher nie so stark aufgefallen. Scheinbar habe ich sie früher immer ausgeblendet, um überhaupt an mein Ticket zu kommen, bevor der Zug abfährt.

Ich habe bewusst den Automaten für die Reportage ausgewählt, da ich meine, dass wir als gut zahlende Bahnkunden ein einfach nutzbares System erwarten können. Und das erhält man eben nicht, indem man ein unausgereiftes Interface in ein Blechghäuse einbaut ;-)

25. Oktober 2006 um 14:32
jörg schrieb:

die bahnautomaten sind schon traditionell schlecht. die armen menschen, die als automatenguides angestellt sind. in köln hatten die richtig was zu tun und waren auch sehr "trial an error" - based ;-)

20. Dezember 2006 um 21:55
Helge Staedtler schrieb:

Ich hätte aus dem Stand bestimmt 20 Vorschläge parat, wie man diese Automaten verbessern könnte. Aber wie die Bahn schon richtig erkannt hat: Wenn es am Automaten biller (weil schneller als in der Schlange zu stehen) ist, dann nehmen die Menschen JEDES Leiden auf sich. Usability ist nicht nötig, solange der Nutzwert die "Schmerzen" der Bedienung überkompensiert. Genau so wird da offenbar auch entwickelt. Noch viel besser finde ich aber die Automaten der Post für Briefmarken!!!

06. Januar 2007 um 12:29
Christian schrieb:

Passend zum Thema des Artikels möchte ich noch auf eine Umfrage des Fraunhofer FIT hinweisen: http://www.fit-fuer-usabili... (Fahrscheine aus dem Automaten - Wer braucht schon Fahrkartenschalter?)

25. Januar 2007 um 10:11
Spacemenn schrieb:

Die Autmaten in Stuttgart sind absolut Endkrass!! war kürzlich dort und kam mir vor wie auf einem anderen Planet. Führt die flächendeckende ein sobald es geht, egal was es kostet(die Kosten werden schneller wieder eingespielt sein als irgendwer bei der Bahn sich das vorstellen kann) !!! DANKE! ;-)
Wichtig ist, dass auch Verbundtickets am gleichen Automat mit EC-Karte gekauft werden können, weil es sehr Umständlich ist dafür das passende Bargeld bereit zu haben und die Geldkarte will ja wirklich niemand ;-)

26. Februar 2007 um 16:28
Francois schrieb:

Hallo
Ich bin der Meinung, das gerade für ältere Menschen solch eDinger nicht geschaffen sind.

22. Februar 2008 um 10:06
JO schrieb:

Hallo
Ich habe am Anfang auch immer meinen Kampf mit diesen Automaten gehabt, weilsie auch so doof Beschrieben sind:(
Doch dann gehts ja doch. Aber ich muß Francois recht geben, Ältere Leute haben es noch schwerer das ding zu bedienen.

25. Februar 2008 um 12:37
Steven schrieb:

Ich bin der Meinung, das es leider ohne Automaten nicht geht, einen Menschen im Schalter hinzusetzen, ist nicht mehr aus Kostengründen machbar !

25. Februar 2008 um 13:02
Anne schrieb:

an und für sich sind die neuen Automaten ja okay, zumal die die ec karten eher annehmen als die alten, aber dann öfter mal nen Systemfehler haben. das kann nerven!

20. April 2008 um 11:25
Daniel schrieb:

Wenn man sich in Österreich die Automaten ansieht - dann sind selbst die alten der DB ein Segen. Lachhafte Geschwindigkeit (Umschalten von Normalpreis auf Vorteilscard braucht nunmal seine 15-20 Sekunden, schon klar...), miese Usuability und obendrein noch uneinheitlich: Am gleichen Automaten mit gleicher Oberfläche bekommt man im SVV die Monatskarten z.B. nur über einen völlig anderen Weg als in Wien...

13. Juni 2009 um 23:55
Sebastian schrieb:

Die Fahrkartenautomaten sind heutzutag in den meisten Fällen schnell und wenn man einfach von A nach B will, sind sie recht leicht zu verstehen und eine gelungene Alternative. Wehe aber, man will einen bestimmten Zug nehmen oder gar einen Umweg fahren (etwa, weil man unterwegs jemanden "aufnimmt"), dann wird es sehr schnell komplizierter. Ebenso gilt dies auf für Spezialangebote, wie Partnerangebote und Freizeit-Tickets im Fernverkehr. Der Automat kann das alles zwar, diese Möglichkeiten auszureizen gestaltet sich indes jedoch teils schwierig. So sind sie noch immer eine eigene Welt, die man nicht nur betritt, sondern entdeckt - und wenn man damit fertig ist, hat man vielleicht schon seinen Zug verpasst.

15. Januar 2010 um 19:41

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