04. Mai 2006

Die Macht des Bauchgefühls

Ich habe mir mal erlaubt, eine Anfrage an den Pressesprecher von Apple-Deutschland, Herrn Frank Limbacher zu schicken. Mich interessierte dabei, in welchen Phasen der Produktherstellung zukünftige Benutzer bzw. Kunden bspw. in Nutzungstests involviert werden und wie die dabei gewonnenen Ergebnisse in die Entwicklung einfließen.

ApplesErfreulicherweise fand ich bereits am nächsten Tag eine Antwort in meinem Posteingang. Doch meine Skepsis war nicht unangebracht, da der Pressesprecher mir zu erklären versuchte, dass es nicht viel zu erklären gibt.
Apple konzentriert sich auf das Design der Produkte und beauftragt nach einer Ausschreibung einen Dienstleister in Taiwan und anderswo mit der Herstellung. Frank Limbacher hierzu:

"Marktforschung zu neuen Produkten und Nutzerstudien betreibt Apple nur im geringen Umfang. Wie soll man auch etwas beurteilen können, mit dem man noch nicht vertraut ist? In der Regel favorisiert man das bereits Bekannte und entscheidet sich instinktiv gegen die Innovation. In der Praxis verläßt sich Apple auf das Bauchgefühl eines einzigen Entscheiders, ob ein Produkt auf den Markt gebracht wird oder nicht. Meistens liegt er richtig. Die Kunst bei der Einführung neuer Produkte ist es, die Beurteilungskriterien und das Bedürfnis, ein Produkt zu besitzen, gleich mitzuliefern, ohne zugleich allzuviel erklären zu müssen."

Wenn es um Software geht, veröffentlicht Apple nach Auskunft von Frank Limbacher zunächst "Public Betas" um für die weitere Entwicklung Anwender-Feedback und die Aufmerksamkeit des Marktes zu gewinnen. Der Pressesprecher wies außerdem darauf hin, dass bei Software von Apple häufig ein eigener Menüpunkt vorhanden ist, der es Benutzern erlaubt, Bugs oder Feedback an Apple zu übermitteln:

"Nicht zu vergessen ist, dass es bei Apple selbst ca. 14.000 Mac-Anwender gibt - wenn es etwas zu verbessern gibt, erfährt das Apple als erster, gemäß der Devise "We eat our own food". Die Herausforderung ist also nicht, produktrelevante Informationen von den Kunden zu bekommen, sondern diesen Strom an Rückmeldungen sinnvoll zu klassifizieren und zu verarbeiten. Mittlerweile sind diese Feedbackprozesse soweit institutionalisiert, daß ständige Optimierungen während einer laufenden Produktionsserie vorgenommen werden."

Diese Aussage machte mich besonders neugierig und ich wollte gerne genauer wissen, was sich hinter den "institutionalisierten Feedbackprozessen" bei Apple verbirgt. Ich wurde jedoch um Verständnis gebeten, dass sich die Firma Apple nicht "allzutief in die Karten schauen" lässt, so Frank Limbacher. Schade, aber einen Versuch war's wert! Doch für alle Fälle habe ich mir schon mal das Buch "Steve Jobs und die Geschichte eines außergewöhnlichen Unternehmens" (Jeffrey Young und William L. Simon) besorgt, in der Hoffnung vielleicht mehr herauszufinden...

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