02. Oktober 2006

Vom stummen Diener zum Allround-Verkäufer

Warum die Deutsche Bahn AG bei der Entwicklung der nächsten Generation von Fahrkartenautomaten stärker auf die Erfahrungen ihrer Kunden achtet

So selbstverständlich heute Fahrkartenautomaten für den Fernverkehr zum Erscheinungsbild eines Bahnhofs gehören, verwundert es doch, dass diese stummen Diener erst seit Anfang der 90er Jahre ihren Dienst im Auftrag der Deutschen Bahn leisten. Viele Bahnreisende haben sich inzwischen auch daran gewöhnt, ihre Tickets für Fernreisen nicht mehr am Schalter, sondern am roten Fahrkartenautomaten zu kaufen.

Die neuen Fahrkartenautomaten der DB für den FernverkehrObwohl sich die Deutsche Bahn mit der Akzeptanz der Automaten bereits zufrieden zeigt, sieht Markus Grafe, Leiter der für die Entwicklung der Automaten zuständigen Abteilung noch deutliches Verbesserungspotential. Kunden, die vor dem Kauf einer Fahrkarte immer noch an den Schalter gehen und eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen, sollen in Zukunft durch deutlichere Anreize und eine bessere Benutzerführung an die Automaten gelockt werden. Markus Grafe geht davon aus, dass vor allem ältere Personen den Gang an die Automaten scheuen. Aus diesem Grund werden in jüngster Zeit vermehrt sog. „Automatenguides“ eingesetzt, die Kunden in der Warteschlange ansprechen, um sie mit der Benutzung des Automaten vertraut zu machen.

Am Automaten werden heute vor allem Fahrkarten für den Verbund- und Nahverkehr gekauft, wo das schnelle Lösen einer gültigen Fahrkarte im Vordergrund steht und keine intensive Beratung über das Ziel, die Strecke oder Umsteigepunkte erforderlich ist. Aktuell werden zwar die meisten dieser Tickets an den Automaten gekauft, allerdings liegt der Anteil aller Fahrkarten nur bei ca. 24 % am Gesamtumsatz.
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04. Mai 2006

Die Macht des Bauchgefühls

Ich habe mir mal erlaubt, eine Anfrage an den Pressesprecher von Apple-Deutschland, Herrn Frank Limbacher zu schicken. Mich interessierte dabei, in welchen Phasen der Produktherstellung zukünftige Benutzer bzw. Kunden bspw. in Nutzungstests involviert werden und wie die dabei gewonnenen Ergebnisse in die Entwicklung einfließen.

ApplesErfreulicherweise fand ich bereits am nächsten Tag eine Antwort in meinem Posteingang. Doch meine Skepsis war nicht unangebracht, da der Pressesprecher mir zu erklären versuchte, dass es nicht viel zu erklären gibt.

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25. April 2006

Nutzungserlebnisse bei Microsoft Office

Seit einer Weile verfolge ich den Blog von Jensen Harris. Jensen Harris leitet das Micosoft Office "User Experience"-Team. Diese Gruppe ist für die Gestaltung der Benutzungsschnittstelle sämtlicher Softwarekomponenten von Microsoft Office verantwortlich. Zur Zeit überarbeiten seine Kollegen und er die Oberfäche von Microsoft Office grundlegend neu. Die neue Version wird voraussichtlich 2007 veröffentlicht.

Good Bye Karl Klammer?In seinem Blog schildert Jensen Harris sehr interessant und auch sehr detailliert die Erfahrungen des "User Experience"- Teams. Jensen beschreibt, wie er und sein Team nicht nur mit den internen Entwicklungsabteilungen zusammen arbeiten, sondern auch sehr umfangreich Feedback von Benutzern einholen.

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